Procon-DF orienta passageiros sobre direitos em atrasos, cancelamentos e problemas com bagagem em 2026

Órgão reúne principais esclarecimentos para consumidores que enfrentam imprevistos em voos nacionais e internacionais

Paulo H. Carvalho/Agência Brasília

Com a expectativa de feriadões ao longo de 2026 e o aumento da procura por viagens aéreas, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) divulgou um conjunto de orientações para ajudar passageiros a entenderem seus direitos diante de atrasos, cancelamentos de voos e problemas com bagagem. Situações como mudanças de última hora, extravio de malas e embarque negado estão entre as queixas mais recorrentes registradas pelo órgão.

De acordo com o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, grande parte das demandas envolve cancelamentos e alterações de data, muitas vezes causadas por situações inesperadas. Segundo ele, é fundamental que o consumidor conheça seus direitos, mas também compreenda em quais casos a companhia aérea é responsável e em quais pode estar isenta.

Quando o cancelamento do voo ocorre por iniciativa da companhia aérea, o passageiro, em regra, tem direito de escolha entre reacomodação — inclusive em voo de outra empresa — ou reembolso. No entanto, há exceções. Cancelamentos decorrentes de fatores externos, como condições climáticas severas, são considerados casos de força maior, nos quais a empresa pode não ser responsabilizada pelo cancelamento. Mesmo assim, permanecem as obrigações de assistência ao passageiro, como fornecimento de informações, alimentação e acomodação, conforme o tempo de espera.

Independentemente do motivo do cancelamento, a orientação do Procon-DF é que o consumidor documente toda a situação, guardando comprovantes, mensagens, e-mails e protocolos de atendimento.

Também são frequentes as reclamações relacionadas a cancelamentos ou remarcações solicitadas pelo próprio passageiro, especialmente em tarifas mais restritivas. Para o Procon-DF, as multas cobradas devem ser proporcionais e analisadas caso a caso. O órgão destaca que o valor reduzido da tarifa não justifica, por si só, cobranças excessivas, sobretudo em situações em que a passagem pode ser revendida pela companhia sem prejuízo.

Em relação a atrasos de voo, o passageiro tem direito à assistência material conforme o tempo de espera. A partir de uma hora, deve receber informações e meios de comunicação; após duas horas, alimentação; e, a partir de quatro horas, hospedagem, quando necessária, além de transporte. Em atrasos prolongados, o consumidor pode exigir alternativas como reacomodação ou reembolso, de acordo com o estágio da viagem.

Há ainda situações em que o passageiro precisa cancelar ou adiar a viagem por motivo de saúde. Nesses casos, quando há comprovação médica, o Procon-DF orienta que a situação seja tratada como excepcional. A recomendação é procurar a companhia aérea o quanto antes, apresentar o laudo ou atestado e guardar todos os registros do atendimento. Dependendo do caso, pode haver remarcação sem multa ou até restituição integral do valor pago.

Problemas com bagagem também figuram entre as principais queixas. Para facilitar eventual indenização, o Procon-DF recomenda que o passageiro guarde bilhetes e cartões de embarque, fotografe a mala antes do despacho e avalie a declaração especial de valor ao transportar itens de maior preço. Em caso de extravio, o consumidor pode ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais enquanto estiver sem a bagagem. Normalmente, o prazo para devolução é de até sete dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se houver dano, o registro deve ser feito imediatamente no desembarque.

Em voos internacionais, tratados como as Convenções de Varsóvia e Montreal podem limitar indenizações por dano material, como extravio de bagagem. Essa limitação, porém, não se aplica a pedidos de indenização por dano moral, que podem ser discutidos judicialmente, conforme entendimento consolidado do Supremo Tribunal Federal.

Situações de embarque negado, como overbooking ou troca de aeronave, também garantem ao passageiro direitos como reacomodação, reembolso, assistência material e compensações previstas na regulamentação do setor. Já nos casos de downgrade, quando o consumidor é realocado para uma classe inferior, a orientação é buscar ao menos a devolução da diferença tarifária.

Outro ponto que costuma gerar conflito é o despacho da bagagem de mão no portão de embarque, geralmente motivado por limitações operacionais nos bagageiros da aeronave. Nessas situações, o Procon-DF orienta que o passageiro retire itens de valor e frágeis da mala, exija o comprovante de despacho e registre a ocorrência por fotos ou vídeos, preservando provas para eventual reclamação posterior.

O órgão reforça que a documentação é essencial para que o consumidor consiga exercer seus direitos posteriormente. Quando houver recusa de negociação ou cobranças consideradas abusivas, a recomendação é procurar o Procon-DF com todos os registros do ocorrido.

O atendimento do Procon-DF pode ser acionado pelo telefone 151 ou pelo e-mail 151@procon.df.gov.br

.